Qu'est-ce qu'une lettre d'ajustement?

Un lettre d'ajustement ou un lettre d'ajustement de réclamation est une réponse écrite d'un représentant d'une entreprise ou d'une agence à la lettre de réclamation d'un client. Il explique comment un problème avec un produit ou service peut (ou non) être résolu.

Comment gérer la réponse

Si votre entreprise a reçu une lettre de réclamation d'un client, vous voudrez gérer votre réponse de manière diplomatique et avec la «bonne attitude» appropriée pour réparer rapidement et efficacement ou prévenir tout dommage à votre réputation. Même si la réclamation ne peut pas être résolue exactement comme le souhaite le client ou si vous devez donner une mauvaise nouvelle, vous souhaitez tout de même prendre un ton positif et professionnel. 

Andrea B. Geffner illustre davantage:

"Une lettre d'ajustement doit commencer par une déclaration positive, exprimant de la sympathie et de la compréhension. Près du début, elle doit faire savoir au lecteur ce qui se fait, et cette nouvelle, bonne ou mauvaise, doit être suivie d'une explication. La lettre doit se terminer avec une autre déclaration positive, réaffirmant les bonnes intentions de l'entreprise et la valeur de ses produits, mais jamais se référant au problème d'origine.
"Que votre entreprise soit ou non fautive, même la réclamation la plus belligérante doit recevoir une réponse polie. ne pas être négatif ou suspect; il doit jamais accuser le client ou accorder tout ajustement à contrecœur. N'oubliez pas que l'image et la bonne volonté de votre entreprise sont en jeu lorsque vous répondez même à des réclamations injustifiées. »(« Comment rédiger de meilleures lettres d'affaires », 4e éd. Barron's, 2007)

Faites attention à ne jamais promettre quelque chose que votre entreprise ne peut pas livrer (ou un délai que vous ne pouvez pas respecter), ou cela ne fera qu'aggraver le problème. Informez votre client que vous avez à l'esprit son intérêt et gardez la porte ouverte pour garder son entreprise et pour un meilleur succès à l'avenir.

Même si les temps changent, certaines choses restent vraies. Les bons conseils commerciaux n'ont pas changé au cours des 100 dernières années, comme en témoignent les conseils donnés par O.C. Gallagher et L.B. Moulton dans «Practical Business English», de 1918: 

"Toute manifestation de mauvaise humeur ou de colère dans votre lettre d'ajustement ira à l'encontre de son objectif. L'indifférence à l'égard de la plainte du client ou le retard à y répondre sont également fatals pour les relations commerciales futures. le client offensé dans la bonne humeur, et ouvre la voie à un règlement agréable de la réclamation. Une lettre de régularisation caractérisée par l'attitude "vous" devient une lettre de vente. "

Traiter les plaintes sur Internet

Le même type de conseil s'applique également au traitement des plaintes ou des mauvais avis perçus à l'encontre des entreprises sur Internet ou via les réseaux sociaux. Vous devez toujours être diplomate dans votre réponse. La rapidité à diffuser une plainte est essentielle, mais pas précipitée.

• N'oubliez pas que tout ce que vous tapez dans un message ou un message électronique peut être copié et transféré pour que le monde entier puisse le voir, et il est vraiment difficile de supprimer complètement quelque chose après l'avoir publié en ligne ou après avoir cliqué sur "envoyer".
• Demandez à quelqu'un de le relire et de vérifier la sensibilité culturelle ou d'autres pièges potentiels avant de le publier.
• Coupez à l'essentiel - gardez le texte accessible au public court et précis. 
• Ayez toujours la tête froide lorsque vous répondez à des critiques en ligne, sinon le problème peut se détériorer. Tout texte en ligne affecte votre marque et votre réputation.

Une résolution réussie d'une plainte ou d'une réclamation a également la capacité de se propager à grande échelle, mais probablement pas aussi rapidement ou largement qu'un mauvais examen ou une plainte, malheureusement. 

Sources

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw et Walter E. Oliu, «The Business Writer's Handbook», 10e éd. Macmillan, 2011.

Philip C. Kolin, «Successful Writing at Work», 9e éd. Éditions Wadsworth, 2009.